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消費者視点での調査

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報告書がすべてを語る

店舗の質の向上や問題点の発見など内部にいる人間で把握できる情報は限られています。そのため外部の調査を行うことで補完しさらなるサービス向上を目指す取り組みが行われます。実際に商品を購入したりサービスを利用した人に満足度調査を行うNPSアンケートや、店舗やサービスの存在を知っている知らないに限らず幅広い層から不特定のアンケートを聴取する方法、そして消費者を装って店舗やサービスを利用してその調査報告書を出してもらう覆面調査などがあります。特に覆面調査は実際に店舗やサービスを利用し、直感で感じたことをレポートすることができるため、実態の把握には優れています。消費者の生の声を聞くことができる最も優れた調査方法です。

調査員が顧客になることも

覆面調査の最大のポイントは調査報告書です。実態としてどのように感じたかを聴取するだけでは意味がありません。どのように改善すればいいのか、何を最初に改善すればいいのかなどを調査報告書にすることで具体的なアクションプランを設定することが可能になるのです。また覆面調査員は、一般的な素人の消費者です。店舗やサービスを調査対象として利用してもらったのちに継続して顧客になるケースも少なくありません。覆面調査に応募するのは少なからずその業界やサービスに興味を持っているからです。このように覆面調査は調査レポートの目的だけではなく、顧客数の拡大に影響を与えることが可能になっています。そのうえで、調査会社を選択するのがベストです。