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自信に満ちた職場づくり

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意識の統一も大切

接客から店舗づくりまで、日本の小売や飲食店は、総合的なレベルの高さで広く知られています。そのような中で、会社側からの視点ですべてを作り上げるのではなく、客側の視点に立って作る傾向が高まっているのです。そこで注目されているのが覆面調査で、導入する会社が急増しています。まず導入を検討する際に注意したいのが、例えば接客を調査するのであれば、従業員の風紀を正すのではなく、現状と比較して、お客から喜ばれる接客を学ぶという点です。ベストを導き出し、接客や応対について、従業員が自信を持って働ける環境を目指します。調査結果をもとに従業員の研修を行う場合は、事前に覆面調査の導入の目的をはっきりと伝えておくと良いでしょう。趣旨が正しく伝わっていない場合、信用されていないと受け取られる可能性もあるので注意が必要です。

利用者の視点がポイント

覆面調査には、調査対象を幅広く設定できる特徴があります。上述のような従業員の接客応対のほか、どのような購買目的で来店しているのか、商品に対する年齢層や満足度などさまざまです。また、競合店がある場合には、比較して自社の弱い部分を調査します。基本的にはデータを基に現状について把握し、改善すべき点を導き出すということです。そして何よりも、自社スタッフが巡回した際の視点とお客の視点の違い、という特徴があげられます。例えば、役員が視察に来るからしっかりしろ、というようなアナウンスを経験した人もいることでしょう。上司が居れば姿勢を正すのは当然のことですが、改善にはつながらないといえます。その点において覆面調査は、利用する側の視点であり、改善するべき項目がはっきりするので、現場で働く人の自信につながる、という特徴があるのです。